基层优质服务行的内容模板9篇

内容摘要：基层优质服务行的内容模板

篇一：基层优质服务行的内容模板

　　课件精选

　　“国家优质服务基层行”工作汇报

　　淮安市淮阴区吴集卫生院

　　按照国家卫生健康委

　　《关于开展“优质服务基层行”活动的通知》

　　要求，结合我院实际情况，严格对照乡镇卫生院服务能力评审标准进

　　行自评。通过自评，我院基本医疗和基本公共卫生服务等工作稳步推

　　进，综合服务水平逐步提升，医务人员的服务质量、服务效率、群众

　　满意度明显提高。现将我院自评工作汇报如下：

　　一、基本情况

　　（一）功能任务和资源配置

　　功能任务

　　吴集卫生院地处淮安与宿迁两市交界处，是淮阴区的西大门，辖

　　10个村卫生室，辖区人口

　　29536人，现有职工

　　69人，其中卫技人员

　　60人，副主任医师

　　1人，中级职称以上人员

　　8人，大专以上学历

　　47人，占卫技总数的82%。

　　科室设置

　　医院设立内、外、妇（特色科室）、麻醉、口腔、中医综合服务

　　区、输液室、急诊（抢救）室、手术室、肠道及发热诊室等临床科室；

　　设置检验科、放射科、心超室、西（中）药房、消毒供应室等辅助科

　　室。预防接种门诊达到数字化门诊建设标准，接种门诊包含预防接种

　　室、预防接种留观室、儿童保健室、妇女保健室、健康教育室、听力

　　筛查、智力筛查室等科室，增设心理咨询室、健康小屋、预防保健特

　　色科室。

　　规范化设置计划生育科，有开展计划生育技术服务场所及相

　　关设施、有计划生育科普知识宣传资料架和药具展示柜等。

　　计划生育

　　咨询室、手术室分开设置，布局合理。医院

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　　设院办、医务、护理、财

　　务、病案管理、信息、院感、医保结算、后勤管理等专（兼）

　　职岗位，独立设立病案管理科、院感科。

　　设施设备

　　我院现有建筑面积

　　5217.4平方米，其中业务用房

　　4330.5平方米，设立病床

　　86张，配备彩超、DR、全自动麻醉机、可视人流仪、全自

　　动生化仪、听力筛查仪、黄疸检测仪血凝仪、十二导联心电图机、麻

　　醉机、呼吸机等诊疗设备，能胜任本地的急、危、重病人的诊治和抢

　　救。

　　公共场所设置无害化卫生厕所，厕所布局合理，无障碍设施符合

　　文明城市创建标准要求，并明显的警示标识；医院走廊配备候诊椅

　　16张，数量配备适宜，舒适度较好。

　　人员配备

　　医院现有职工

　　69人，其中卫技人员

　　60人，占全院职工总数的87%；副主任医师

　　1人，中级职称以上人员

　　8人，注册全科医师？名，中医师

　　2名，其中主治中医师

　　1名；大专以上学历

　　47人，占卫技总

　　数的82%，本科学历

　　18人，执业（助理）医师中本科学历占

　　55%。

　　（二）基本医疗和公共卫生服务

　　服务方式

　　我院先后投入

　　900余万元对基础设施进行改造。新建病房楼

　　2807平方米，病房内配有电视、空调、中心供氧、呼叫系统、独立卫生间；

　　改建公共卫生管理所，设置预防接种大厅、留观室、健康教育室、儿

　　童保健室等；因地制宜改造建设中医馆，内设中医门诊、中药房、煎

　　药室、康复室、理疗室，在装修装饰上充分体现出中医药文化特色。

　　规范服务流程，门诊部、住院部设有无障碍通道；独立设置急诊科，急诊服务区域标识醒目，设备基本急救药品，运行状况良好；楼梯及

　　通道安装了医用扶

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　　手、重点科室铺设了防滑地板、卫生间装有紧急呼

　　叫装置、便民服务中心设有咨询服务台、候诊区，开展导诊、分诊服

　　务，提供轮椅、担架、便民伞、饮水机及便民包等便民设施，在挂号、检验、药房、收费等窗口有针对抢救患者的优先措施，极大的方便了

　　群众就医；住院部能为患者入院、出院、转院提供指导和各种便民措

　　施，有专职护士负责出院病人随访，并有

　　1名副主任医师负责带教查

　　房工作。院内统一规划设置，统一标牌标识，形成科室设置齐全、功

　　能分区合理、标牌标识指向明晰的新格局，为人民群众提供安全、舒

　　适就医环境。

　　完善家庭医生管理团队服务。年初，我院现有

　　5支家庭医管理团

　　队，每个团队每月下村服务

　　4-6次，定期到村卫生室或农民家中，特

　　别针对老年人、孕产妇、儿童、残疾人、慢性病人、精神病人、出院

　　病人等重点特殊人群开展出诊、巡诊和签约等工作。截止目前，我院

　　累计签约免费包

　　4077户，签约率达

　　68.56%，重点人群签约率

　　82.7%，重点人群有偿签约率

　　38.4%。

　　我院多年与区医院签订双向转诊协议，使双向转诊制度建立并落

　　实，能提供区医院医院预约挂号服务和住院服务。

　　服务内容和水平

　　（1）基本医疗服务

　　常见病种：

　　能够识别和初步诊治

　　100种常见病、多发病。

　　急诊急救服务：

　　医务人员掌握应急知识、急救设备的使用，具备

　　应急能力，能对循环系统、呼吸系统急危重症患者和肾功能衰竭、急

　　性中毒、休克及一般急危重症患者作出初步诊断和急救处理；

　　掌握心

　　肺复苏术、电除颤、腹腔穿刺术；能够开展清创、缝合、止血、包扎、简易骨折固定（如夹板外固定等）等急救技术，急救药品配备齐全并

　　定期更新，急救物品完好率

　　100%；每年定期组织

　　1次急救演练。

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　　内科医疗服务：

　　对急性创伤、急诊分娩、急性心肌梗死、急性脑

　　卒中、急性颅脑损伤、高危新生儿等重点病种具备初步识别与处理能

　　力，能对诊断明确的慢性病（如高血压病、冠状动脉粥样硬化性心脏

　　病、慢性阻塞性肺疾病、糖尿病、脑卒中康复期、晚期肿瘤、慢性肾

　　功能衰竭等）

　　提供综合管理服务，住院病房有副主任医师负责主持危

　　重病人抢救工作。

　　外科医疗服务：

　　外科门诊能够完成止血、缝合、包扎、骨折固定、转运等处理；

　　有定期进行住院病人医疗质量与手术质量分析，并持续

　　改进，近

　　3年累计开展手术病种达到

　　10余种。

　　妇科医疗服务：

　　能对妇科常见病、多发病进行识别和初步诊治。

　　有副主任医师负责主持危重病人抢救工作。

　　定期进行住院病人医疗质

　　量与手术质量分析，并持续改进。

　　全科医疗服务：

　　能够开展一般常见病、多发病的临床诊疗服务和

　　连续的健康管理服务；能进行腹痛、腹泻、发热、贫血、咳嗽等常见

　　症状的初步鉴别诊断；

　　对诊断明确的冠状动脉粥样硬化性心脏病、慢

　　性阻塞性肺疾病、脑卒中康复期、晚期肿瘤、慢性肾功能衰竭等疾病，能提供健康管理服务。

　　中医门诊服务：

　　中医门诊具有中医文化氛围，能辨证施治内、外、妇常见病、多发病；能够规范开展

　　6类以上中医药技术方法，开展

　　2种以上慢性病（高血压、2型糖尿病等）中医药养生保健服务；对重

　　点人群和慢病患者进行中医药健康管理，能够积极运用中医治未病理

　　论和方法，提供中医药养生保健服务。

　　口腔医疗服务：

　　能对口腔科常见疾病进行识别和初步诊治，提供

　　口腔预防适宜技术服务，定期进行口腔医疗质量分析，并持续改进。

　　康复医疗服务：

　　从事康复治疗的医务人员接受过康复专业培训，从事康复治疗的医师对每个康复患者有明确诊断与功能评估并制订

　　康复治疗计划，能

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　　开展红外线治疗，低频脉冲电治疗，中频脉冲电治

　　疗，中医药治疗，超短波治疗，微波治疗，超声波治疗、牵引等服务；

　　能开展关节松动训练，引导式教育训练，作业疗法等服务。

　　（2）检验检查服务

　　医院检验科可以开展血常规、尿常规、便常规、肝功能、肾功能、淀粉酶、血脂、血清电解质、血糖检测、ABO红细胞定型、ABO血型

　　鉴定、凝血功能、糖化血红蛋白、乙型肝炎血清标志物、HCV抗体、艾滋、梅毒抗体检测（初筛）、Rh血型鉴定等检验项目；并

　　24小时

　　提供急诊检验服务。

　　医院影像科可以开展胸、腹部透视、DR摄片、心电图、、动态

　　心电图、彩超检查。

　　（3）公共卫生服务

　　医院将公共卫生服务目标任务按月进行细化，做到责任落实，目

　　前已建立管理档案

　　26073人，建档率

　　92.74%;为辖区内儿童接种

　　5310针次；对

　　196名孕产妇和新生儿进行访视；为

　　2199名老年人进行免

　　费健康体检；访视高血压

　　14183人次、糖尿病

　　3480人次、重性精神

　　病

　　305人次；结核病管理

　　12人。

　　（4）计划生育服务

　　服务效果

　　今年以来，我院严格按照“优质服务基层行”服务评审标准，全

　　力以赴提高基本服务功能，改善医疗服务能力，推进基本公共卫生服

　　务均等化，使群众看病就医满意度得到大幅提升，做到让群众满意，政府放心。

　　（三）业务管理

　　执业与诊疗规范管理

　　我院医务人员遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准

　　和临床路径等相关要求开展诊疗工作，定期对医技人员进行培训、考

　　核，知识更新

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　　及时，在机构醒目位置公布诊疗科目、诊疗时间和收费

　　标准，接受社会与公众监督。

　　医疗质量安全管理

　　（1）始终坚持以病人为中心，以提高医疗质量为主题，成立医疗

　　质量管理小组，院长是第一责任人，有科室医疗质量与安全管理小组，科主任为第一责任人，建立健全并严格执行医疗质量管理核心制度，医疗护理操作规程和规范。每月

　　20日开展医疗质量月月查活动，加

　　强对医疗质量考核，对检查结果实行月通报，及时奖惩。

　　（2）定期开展处方、病历质控点评工作

　　,重点对住院病人总费用、例均费用进行限额控制，对不合理医疗行为进行问责查处、促使医生

　　做到合理检查、合理用药、合理治疗。

　　（3）每季度

　　18号开展“三基三严”训练与考核，采用理论和实

　　践操作两种方式进行考核，考核结果记入个人技术档案，作为评优、职称聘任、晋升和注册依据，同时对药占比、抗生素使用情况进行点

　　评、落实奖惩。

　　（4）我院规范住院诊疗质量管理、手术、麻醉授权管理、病历书

　　写规范管理、手术管理、输血管理、放射或医学影像管理、临床检验

　　管理、中医管理、康复管理、病案管理、患者安全风险管理、患者参

　　与医疗安全管理等管理；加强首诊负责制度、查房制度、值班和交接

　　班制度、患者麻醉前病情评估和讨论制度、查对制度、手术安全核查

　　制度、危急值报告制度等给管理。

　　护理管理

　　成立护理组织管理体系，定期专题研究护理管理工作，实施目标

　　管理，落实岗位职责和管理目标，建立并落实各层次护理管理人员考

　　核评价机制，有护理工作中长期规划、年度计划，建立和完善常见疾

　　病护理常规、技术操作规程及临床护理服务规范、标准；建立护士岗

　　位责任制，推行责任制整体护理

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　　工作模式，有工作方案与具体措施。

　　护理部门能够按照临床护理工作量对临床科室护士进行合理配置和

　　调配。依据患者的个性化护理需求制定护理措施，并能帮助患者及其

　　家属、授权委托人了解患者病情及护理的重点内容，严格执行针对病

　　人服药、注射、输液的查对制度，减少操作差错。严格执行“三查八

　　对”制度。

　　院感管理

　　健全医院感染管理组织体系，配备专（兼）职人员承担医院感染

　　管理和业务技术咨询、指导工作，将医院感染管理纳入卫生院总体工

　　作规划和质量与安全管理目标，有针对各级各类人员制定的医院感染

　　管理培训计划和内容；

　　有对院科两级医院感染管理工作及制度落实情

　　况的监督检查，每月召开专题会，定期开展手卫生知识与技能的培训，并有记录；有针对重点环节、重点人群和高危险因素管理与监测计划，并落实；有消毒供应室清洗消毒及灭菌技术操作规范，有清洗消毒及

　　灭菌效果监测程序、规范及判定标准。

　　医疗废物管理

　　明确专（兼）职人员负责医疗废物和污水处理工作，上岗前经过

　　培训，有医疗废物和污水处理管理规章制度和岗位职责。

　　医疗废物分

　　类收集，并与生活垃圾分开存放，医疗废物的处理符合《医疗废物处

　　理条例》要求，有运行日志，定期开展医疗废物处置和污水处理的培

　　训，并有记录，医疗废物全部由医疗废物集中处置单位集中进行处置。

　　放射防护管理

　　有院领导及专（兼）职人员组成的管理部门负责此项工作，每年

　　1次对放射设备及周围环境进行检测并达标，有警示标志，制定工作

　　人员和受检人员放射防护制度并配备相应设施，有保障设备使用管理

　　的相关制度和规范，对设备实行统一保养、维修、校验和强检，有设

　　备使用情况的登记资料，信息真实，完善，准确。

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　　药事管理

　　设立药事与药物治疗管理组织，有相应工作制度，有药品采购供

　　应管理制度与流程，有药品贮存相关制度并执行，药品库存量及进出

　　量、调剂室库存量及使用量定期盘点、账物相符。

　　疫苗的流通、储存、领发、登记及使用等符合有关规定。

　　根据药品用量金额评估药品储备

　　情况，药品储备适宜，与医院用药相衔接，满足临床用药需求。建立

　　抗菌药物临床应用和管理实施细则及抗菌药物分级管理制度；

　　建立健

　　全抗菌药物临床应用管理工作制度和监督管理机制，满足临床用药需

　　求，有临床用药监控体系，有对超说明书用药的规范管理措施，有干

　　预和改进措施。

　　根据《处方管理办法》，制定我院处方管理实施细则，对注册执

　　业（助理）医师处方权、医嘱或处方开具等有明确要求。每月至少抽

　　查

　　50张门急诊处方（含中药饮片处方）和

　　20份出院病历进行点评。有

　　药品不良反应与药害事件监测报告管理的制度与程序，制定严重药品

　　不良反应或药害事件处理办法和流程，并按规定上报卫生行政部门和

　　药品监督管理部门，建立药品不良反应或药害事件报告数据库或台

　　账。

　　公共卫生管理

　　明确公共卫生服务项目管理科室和责任人，有年度工作计划和总

　　结，制定本机构公共卫生服务工作制度和绩效考核与经费分配方案；

　　制定突发公共卫生事件的应急预案；

　　有基本公共卫生服务项目绩效考

　　核实施方案，原则上每季度对村卫生室考核

　　1次。

　　（四）综合管理

　　党建管理

　　成立党的组织，按期换届，严格党的组织生活，落实“三会一课”制度，按要求召开民主生活会、组织生活会和党建述职，认真开展党

　　的各类主题学习教

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　　育实践活动；

　　严格落实党务公开，按时足额缴纳党

　　费，定期组织开展党建主题日活动，有活动记录和照片。落实党风廉

　　政建设主体责任，建立健全岗位风险分级和监管等制度，落实“三重

　　一大”集体决策制度。

　　人员管理

　　建立人力资源管理制度，包括考核、培训、继续教育等，绩效分

　　配方案体现多劳多得、优绩优酬，向重点工作岗位倾斜，合理拉开差

　　距，绩效考核公平、公开、公正，考核结果与岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。

　　制定卫生院人才培养发展计划，每年组织卫生技术人

　　员

　　10名到区级以上医疗卫生机构进修。人才梯队建设合理，满足卫

　　生院持续发展需要，按规定选派符合条件的临床医师参加住院规范化

　　培训或助理全科医生培训。

　　财务管理

　　根据相关法律法规的要求，制定符合实际的财务管理制度，加强

　　预算管理，全面落实价格公示制度，收费价格透明。健全固定资产管

　　理制度，有固定资产明细目录，台账完整，账物相符。认真执行卫生

　　院财务年度预算，定期进行经济（财务）运行分析，有分析报告，有

　　定期财务管理总结分析报告，健全固定资产管理制度，持续改进财务

　　工作。

　　后勤管理

　　有水、电、气、电梯等后勤保障和消防安全管理制度，有明确的故障报修、排查、处理流程。有水、电、气供应的关键部位和机房有

　　规范的警示标识，定期进行检查、维护和保养，有后勤安全保障应急

　　预案，并组织演练。

　　信息管理

　　制定保障卫生院信息系统建设、管理和信息资源共享的相关制

　　度。建立财务、药房、门诊、住院、检验、放射等信息系统，满足基

　　本医疗和公共卫生服务功能需求。

　　有加强信息安全的相关制度，有保

　　障信息系统安全措施和应急处理预案，实现网络运行监控，有防病毒、防入侵措施。有信息安全运行应急演练。

　　课件精选

　　行风建设管理

　　成立行风软环境领导小组，从就医环境的改善、“八禁止，九不

　　准”制度的落实、院务政务公开等方面加强管理，每月不定期检查，对查到问题的个人记录进个人档案，并给予一定的处罚。

　　为提高服务

　　质量，改善服务态度，让就诊群众主动参与服务监督，医院在新的医

　　疗自助系统中安装了服务满意度评价，患者可以诊疗后对医护人员进

　　行满意度评价，并与当月的奖励性绩效挂钩。

　　乡村一体化管理

　　实施辖区内乡村卫生服务一体化管理。

　　承担对村卫生室的业务指

　　导、考核和乡村医生业务培训。定期组织乡村医生召开例会，并有记

　　录，定期对村卫生室工作情况进行检查，并督促持续改进。

　　分工协作管理

　　建立分工协作制度，与淮阴区医院、淮安市一院建立长期稳定的协作机制。以业务、技术、管理等为纽带，探索建立包括医疗联合体、双向转诊在内的多种分工协作模式，通过分工协作，卫生院服务能力

　　得到提升，取得良好的社会效益和经济效益，群众满意度得到提升。

　　二、存在问题

　　（一）

　　功能任务

　　科室设置

　　（1）因缺少儿科医生暂未设置儿科；（2）暂无条件设置消毒物

　　品储藏室；（3）未单独设置党办、院感科。

　　设施设备

　　（1）按照标准开放床位应达到

　　100张，目前我院实际开放床位

　　86张；（2）我院暂无条件配备

　　CT、急救型救护车、全自动化学发

　　光免疫分析仪等

　　课件精选

　　设备；（3）门诊诊室、治疗室、多人病房等区域没

　　有为服务对象提供必要的私密性保护措施。

　　人员配备

　　（1）目前医院中级职称及以上卫生技术人员比例没有达到

　　20%；

　　无副高级及以上职称医师；

　　无经过住院医师规范化培训合格并注册的医师。

　　（二）服务方式

　　1.医院暂未建立远程医疗协作网络。

　　（三）服务内容和水平

　　基本医疗服务：住院病房无副高及以上职称医师负责主持危重病

　　人抢救工作，无高级职称医师负责主持危重病人抢救工作；

　　我院无产

　　科，不能提供正常分娩服务，不能开展剖宫产手术；不能提供眼、耳

　　鼻喉、烧伤等其他临床专科服务；不能能提供复杂牙拔除、正畸修复

　　等服务；检验科不能开展心肌损伤标志物、肿瘤标志物、血气分析、微生物等检测；影像科不能开展消化道造影和静脉肾盂造影，DR数

　　字图像拼接等，不能提供

　　CT检查。

　　公共卫生服务：

　　按照《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》

　　（以下简称规范）要求，我院不具备开展服务的设施设备和人员条件。

　　电子健康档案数据与医疗信息互联不互通，电子健康档案未向居民开

　　放；不能利用互联网、手机终端等新媒体、新形式开展健康教育；未

　　开展辖区居民健康素养知识知晓率的调查评估；

　　辖区居民健康素养水

　　平不能达到

　　20%以上，老年人健康管理率不能达到

　　67%以上；

　　老年人健

　　康管理率未达到

　　70%以上，高血压患者管理率未达到

　　40%以上，规范管

　　理率未达到

　　70%以上；高血压患者健康管理由临床医师负责，规范管

　　理的高血压患者血压控制率未达到

　　60%以上，与上级医疗机构未建立

　　转会诊制度，糖尿病患者管理率未达到

　　35%以上，规范管理率未达到

　　课件精选

　　70%以上；糖尿病患者健康管理由临床医师负责，未与上级医疗机构

　　建立转会诊制度；对辖区内常住的6种严重精神障碍患者没有开展管

　　理服务；定期随访结果及时向患者或家属反馈。

　　在“应管尽管”基础

　　上，严重精神障碍患者规范管理率未达到

　　75%以上，在管患者服药率

　　未达到

　　80%以上，其中规律服药率未达到

　　45%以上，患者病情稳定未率

　　达到

　　80%以上；中医药健康管理与老年人、儿童健康管理服务相结合，未提供一站式便民服务；

　　辖区内重大公共卫生项目针对的健康危险因

　　素、健康问题未得到明显改善。

　　三、业务管理

　　（一）医疗质量安全管理

　　1.医疗质量管理制度落实

　　根据床位、工作量、医师的资质层次未分成诊疗小组；无需要授

　　权许可的高风险诊疗技术项目的目录；

　　无医疗技术项目操作人员的技

　　能及资质数据库，定期更新；职能部门对输血适应症有严格管理规定，未能定期评价与分析用血趋势；

　　我院未设置血透室；

　　医生工作站可以

　　调阅，不能实现

　　1年在线查询；没有具备康复资质的治疗师、护士及

　　其他技术人员实施康复治疗和训练。

　　2.护理管理

　　四、综合管理

　　（一）党建管理

　　我院党支部未获得县（区、市）级及以上先进基层党组织或支部

　　内党员获得县（区、市）级及以上优秀共产党员荣誉；党风廉政建设

　　未获得县（区、市）级及以上相关部门的表扬和肯定。

　　二）信息管理

　　课件精选

　　医院医疗、健康档案、公共卫生、检查检验等信息不能互联互通，信息系统不能支持双向转诊和远程医疗的开展。

　　在开展“优质服务基层行”活动中，我们取得了一定的成绩，但更清醒地认识到，与上级部门的要求相比、与群众日益增长的卫生

　　需求相比，仍然存在着一定的差距和问题。

　　我们将以此次的评估为契

　　机，学习先进经验，创新工作举措，使我院各项工作再上新台阶，为大的贡献！

　　201卫生事业健康持续发展作出新的更淮阴区吴集卫生院

　　年

　　12月

　　3日

篇二：基层优质服务行的内容模板

　　银行优质文明服务之我见

　　周卓阳

　　金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适

　　应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的髙低，孕育着银

　　行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众而前的是一种品牌。那么如何实现这个目

　　标呢？笔者认为银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观

　　念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成"‘大服务”的格局，才能提髙优质文明服务的整体水平。

　　一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

　　服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格

　　规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平

　　的高低C因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

　　服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服

　　务为本的道徳观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以

　　及因此而产生的"‘一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

　　服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观

　　念、职业道徳、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉

　　洁守法为职业道徳规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动

　　服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一

　　线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标

　　转化为人的自觉行动。

　　服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行

　　服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范I卞］、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因

　　此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决

　　定了银行的经营效益和长远发展。

　　银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永

　　远而对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维

　　护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复

　　杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样

　　化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大

　　顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自

　　身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及

　　“服务是一个全过程”的概念。

　　构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳立性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质

　　服务就是信誉。

　　二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

　　要全而动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此，要必须做到全而发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培

　　训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容：对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广

　　泛宣传，扩大社会影响。

　　明确目标，制泄计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段

　　性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员左岗，用具泄位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

　　完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项

　　业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制

　　度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记

　　会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环廿都

　　要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快

　　速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

　　实施"‘一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商

　　业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位

　　置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明

　　服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质

　　文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

　　搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机

　　构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立""一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为

　　客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量

　　好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞

　　好服务，提供保障：领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动

　　员工的工作积极性和创造性：上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明

　　服务活动，做到有il?划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提髙办事效率，对

　　下级的工作积极给予支持和协调。

　　三、加强培训教育、提髙业务技能、营造优美服务环境是提髙优质文明服务的基础

　　优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教冇培训和强化管理，提髙员工

　　的政治素质和业务素质，以员工的髙素质创造出优质服务的髙水平。培训教育的方式很多，如对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公逍、服务群众、奉献社会的职业道徳教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好

　　的职业道徳，在本

　　职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一

　　个新台阶：强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用

　　语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围

　　内推广：加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，泄期进行考核及专

　　业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技

　　能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务：以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开

　　展比学赶帮超等劳动竞赛等：开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险：典型培

　　训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业

　　的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员"徳、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗左酬、星崭挂钩”，充分调动员工的积极性：

　　积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网

　　点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客

　　一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外

　　进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

　　四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提髙服务质疑的关键

　　为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推岀了多种服务，如储蓄通

　　存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银

　　行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展

　　后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的凋查、预

　　测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提髙服务水平。

　　柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行

　　好的服务形象要靠柜而服务具体体现出来，特色服务包括延长营业时间、24小时服务、设立

　　一米线：对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息淸单等；为

　　有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务：为大

　　额存取款提供安全服务等：贷款方面推岀信贷业务特快服务，选择信用等级为a级以上的企

　　业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户

　　经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全而周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推

　　出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

　　五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

　　优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必

　　须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映岀的是银行的整体而貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过

　　明查暗访才能得出真相，因此，明査暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办

　　法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛

　　征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作

　　环节，树立银行优质、髙效、快捷、安全服务的良好形彖。

　　建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二

　　是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举

　　报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督：三是左期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务

　　内容，自觉接受监督。

篇三：基层优质服务行的内容模板

　　优质服务基层行资料模板集合多篇

　　优质服务基层行资料模板4篇

　　第一篇:优质服务基层行资料模板

　　优质服务基层行工作汇报材料

　　尊敬的各位领导、各位专家：

　　大家好！首先我代表全体干部职工，对各位专家莅临我院评价验收表示热烈欢迎！

　　自2018年11月以来，响应国家卫健委和省卫健委号召，积极开展优质服务基层行活动，按照以评促建、以评促改的指导方针，在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一个新台阶，现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下：

　　一、医院基本情况

　　卫生院始建于__年，属全民所有制事业单位，医院秉扎实开展各项基本公共卫生服务工作，着力加强基础设施建设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升医疗装备水平，不断提高医院综合服务能力和水平;积极推进分级诊疗，加强医联体建设：与省级医院签署医联体合作协议，专家定期坐诊，解决疑难病症，帮助指导手术。医院专业技术水平有了大幅度提高；医疗服务质量得到了持续改进；精神文明建设得到了进一步加强，群众看病就医满意度得到进一步提高，真正实现了“以治病为中心”向“以健康为中心”转变的发展模式。

　　职能科室设置：医院设有党政办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。

　　医药护技科室设置：医院开设有全科医学科、内儿科、外科、妇产科、中医科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等18个临床及医技科室。

　　服务地区及人口：辖区__个行政村，服务人口__万人。

　　医院资产：__亿元总资产，其中固定资产__亿元。

　　医疗设备配置：拥有螺旋CT、彩超、电子胃肠镜、DR、C型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备__台件，为临床工作的开展提供了坚实的保障。

　　业务工作量：全年门诊接诊__人次；出院病人__人次，年手术__台次，，业务收入__万元，病床使用率__%，治愈好转率__%。

　　二、迎评准备情况

　　（一）、认真组织，全院动员，扎实推进迎评工作

　　自开展优质服务基层行活动以来，我院按照上级卫健部门的有关要求，严格对照《山东省乡镇卫生院建设与管理标准__创建与评价指南》和《乡镇卫生院服务能力评价指南》规定，全力推进，认真组织，全院动员，全员参与，确保各项工作有序开展。

　　一是健全组织，明确职责。医院成立了优质服务基层行工作领导小组，建立了一把手负总责、班子成员分工负责、职能科室组织协调、科室主任各负其责的工作机制。制定下发了《优质服务基层行工作实施方案》

　　和配套措施，确定了工作目标、工作要求、实施步骤，做到了任务到科、到人，明确分工，不留空白。

　　二是积极动员，抓好落实。自2018年11月优质服务基层行活动工作启动后，医院立即召开了全院工作动员大会，全力以赴投入到创评工作中来，严格对照评价标准和实施细则，将各章节、条款逐条划分，逐项分解，责任到人，考核到人，定期进行调度，不定期进行互评、互查，对发现的问题明确专人，限时解决，确保迎评工作稳步推进。

　　三是借鉴学习，不断完善。为做好迎评工作，医院组织人员到上级医院参观学习，积极参加省、市级学习培训，院长亲自组织全员系统培训。同时，对我院在各项检查工作中存在的问题，逐一梳理，仔细查找不足，及时整改问题，做到了在检查中学习，在学习中提高。

　　四是评建结合，持续改进。在迎评工作中，我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，把开展优质服务基层行与日常工作有机结合，把PDCA持续改进的理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现的问题，都结合日常工作制定了整改措施，及时进行解决，不断加以完善，做到“以创建改进工作、以工作推进创建”，使医院各项工作得到了持续改进和提高。

　　（二）、突出公益性与社会性，注重发挥医院的区域卫生中心作用

　　1、始终坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨，牢记使命，依法执业。医院无超范围行医的行为，无超范围执业。医院无对外出租、承包科室，无虚假、违法医疗广告，未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任的医疗事故。

　　2、积极开展新技术新业务，我院能够完成本地常见病、多发病、危急和部分疑难重症的诊治任务，各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目，2018年，全院开展新技术、新项目__项。

　　3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施，不断完善内部运行机制，细化工作指标，建立了“多劳多得、优劳优酬”的分配机制。以人性化服务为总抓手，持续开展三好一满意、“送健康、送温暖”等活动，不断加强医德医风教育，进行法律法规培训，畅通患者投诉渠道，维护患者权益，保障患者安全，优化患者就医流程，执行无烟医院标准，得到了患者好评。

　　4、医院不断完善公共卫生工作防控体系，建立健全了各类突发事件和公共卫生事件应急预案，使职工的应急素质和医院的整体应急能力得到增强。在抗击2019年强台风“利奇马”带来的洪涝灾害中，医院反应迅速，应对及时，在上级专业机构的指导下展开灾后消杀防疫工作，确保了我辖区灾后无大疫。积极开展各种健康义诊工作，年组织健康咨询和义诊等公益性活动10余次。

　　（三）、强化质量管理，促进医疗质量持续改进和提高

　　医院坚持质量强院，不断增强为患者服务的能力，以优质服务基层行活动为契机，进一步强化了日常管理、考核和监督，努力在质量管理上实现规范化、制度化、系统化、全员化。

　　1、以政治建设为重点，实现党建各项工作新提升。院党支部坚决贯彻落实党要管党、从严治党的部署要求，自觉肩负起全面从严治党的主体责任，把思想从严、管党从严、执纪从严、作风从严、反腐从严贯穿到各

　　项工作中，不断强化党员干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。定期召开组织生活会、民主生活会，专题党课学习，党员领导干部参加双重组织生活等一系列制度机制，以制度保障党建责任落实。

　　2、加强基础质量管理，认真落实核心制度。医院围绕基础质量、环节质量和终末质量管理，认真贯彻落实人员岗位责任制及医疗技术操作规范。对核心制度进行了细化、量化，使之更具可操作性，培训传达到各个科室，要求医务人员知晓率100%。加强信息化建设，提高信息化水平。

　　3、健全质量管理组织，及时督导解决问题。医院健全了院科两级质量管理体系，严格落实院长查房制度，及时了解医院运行过程中各部门各环节的隐患，及时发现问题，解决问题。职能科室每月开展医护质量检查，针对工作中的薄弱环节，检查核心制度的落实情况，对检查中发现的问题，及时反馈给科室进行改进，促进了医疗质量的持续改进。

　　4、推行患者安全目标管理，确保医疗安全。各科室严格执行查对制度，注重手术安全核查、临床用血管理、临床实验室管理、危急值报告制度管理，确保手术、输血、用药、检验等各医疗服务环节的安全。积极学习法律法规，增强了医务人员的法律意识、安全意识，近年来未发生重大医疗事故。

　　5、加强业务培训与考核，打造学习型人才队伍。医院每月定期组织院内业务学习，通过技术操作比赛、三基三严考试检验培训成效，并将结果与职工的绩效工资、晋职晋级、岗位聘用等直接挂钩，形成了有培训、有考核、有奖惩、有改进的良性循环。为加快青年医师成长，使一批中青年骨干成为医院发展的中坚力量，医院每年选派10余名医护人员到省级

　　医院专科进修学习，同时定期邀请省级专家到我院坐诊开展教学查房讲座，带动了医院整体水平的不断提升。

　　6、加强重点科室管理，确保院感质量安全。强化手卫生依从性，全院统一配备使用抗菌洗手液，对重点科室重点部门开展重点监测，定期对环境卫生学、消毒灭菌效果进行监测督导，及时汇总分析监测结果，发现危险因素，落实有效的预防控制办法，通过监测__控制__监测，最终减少院内感染的发生，提高了医疗护理质量，长期以来无院内感染的爆发流行。持续加强对医疗废物的管理，定期督导考核，发现问题及时反馈整改，我院在医疗废弃物分类收集包装储存运送交接等环节严格按照规范操作，有效预防了医院感染的发生。医院污水处理设备运转正常，污水排放达标。

　　7、加强护理管理，改进护理质量。多年来，医院高度重视护理工作，对护理工作实施目标管理，建立健全了护理管理体系，实行护士岗位责任制和目标管理责任制，落实各项护理常规，加强不良事件报告管理，严格执行护理行政查房制度，加强督查分级护理制度执行情况及防跌倒、防坠床护理措施的落实情况，积极开展优质护理工作，对患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，病人满意度不断提高。

　　8、加强药事管理，推进临床合理用药。建立了以院长为组长的药事管理与药物治疗学管理委员会，加强药剂管理，规范采购、储存、调剂，执行《处方管理办法》，开展处方点评，优先合理使用基本药物，开展抗菌药物临床应用管理，按规定报告不良反应，全面落实质量管理与改进制度，提供用药咨询服务，促进临床合理用药。积极推广中医药适宜技术，提供具有中医特色的康复和健康指导服务。

　　（四）、不断加强医院文化和信息化建设，提升后勤服务能力，为发展提供坚实保障

　　一是积极推进医院文化建设。医院文化是医院的灵魂，是医院精神凝聚的载体。我院始终践行社会主义核心价值观，抓管理、重质量、强内涵、促发展。

　　二是加大院务公开力度。以职工代表大会为平台，医院严格执行“三重一大”制度和院务公开制度，通过院务公开栏、微信公众号、电子显示屏、投诉信箱、电话等形式，公开医疗服务价格、医务人员信息、行业作风情况，征求患者和职工意见和建议，让职工都参与到医院发展中来。

　　三是加快医院信息化建设。近年来，我院一直致力于信息化医院建设，建立和完善了医院管理信息系统，实现了院内管理信息化。能满足医院管理、临床工作和各级卫生行政管理部门对医院法定统计信息的需要。

　　四是做实做细基本公共卫生服务工作。免费向群众提供14项国家基本公共卫生服务，开展农村适龄妇女两癌筛查和待孕妇女免费发放叶酸等重大公共卫生服务项目。家庭医生签约工作扎实开展，老年人签约率达到__以上，计生特殊家庭签约率__％，贫困人口签约率__％，重点人群续约率__%以上。

　　五是做好财务后勤保障，营造安全就医环境。健全财务制度，加强价格管理，实行成本核算，降低运行成本，对医院各项诊疗、检查价格进行公示。做好后勤保障和消防安全工作，水、电、汽、物资供应、餐饮等后勤工作安全、有序、到位，未发生一例安全责任事故，保障了医院工作顺利开展。

　　3、自评情况及自评中发现的问题

　　对照标准要求，经医院多轮自查、整改，我院自评基本指标*个A，占比__%；__个B，占比__%；__个C，占比__%。，达到了标准要求。自优质服务基层行活动以来，我们对照标准查不足，对照先进找差距，在不断的改进和完善中，医院的职工队伍得到锤炼，管理水平得到提高，医院“质量、安全、服务、管理、绩效”等方面都取得了显著的成效。但是，仍有许多地方存在不足，今后需要认真整改。评审只是起点，任重而道远，医疗质量改进、医疗服务能力提升永远在路上。

　　我们深信，通过各位专家的检查和指导，必将对我院今后的各项工作起到极大的推进作用，为我们持续改进提供新的强大动力。我们将虚心听取各位专家的意见，针对存在的问题再加力度，再添举措，不断改进，持续提升卫生院综合服务能力，做好群众健康的守门人。

　　第二篇:优质服务基层行资料模板

　　优质服务基层行工作汇报材料

　　尊敬得各位领导、各位专家:

　　大家好！首先我代表全体干部职工,对各位专家莅临我院评价验收表示热烈欢迎！

　　自2018年1１月以来,响应国家卫健委与省卫健委号召,积极开展优质服务基层行活动,按照以评促建、以评促改得指导方针,在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一个新台阶,现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下:

　　一、医院基本情况

　　卫生院始建于*＊年,属全民所有制事业单位,医院秉扎实开展各项基本公共卫生服务工作,着力加强基础设施建设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升医疗装备水平,不断提高医院综合服务能力与水平;积极推进分级诊疗,加强医联体建设:与省级医院签署医联体合作协议,专家定期坐诊,解决疑难病症,帮助指导手术。医院专业技术水平有了大幅度提高;医疗服务质量得到了持续改进;精神文明建设得到了进一步加强,群众瞧病就医满意度得到进一步提高,真正实现了“以治病为中心”向“以健康为中心”转变得发展模式。

　　职能科室设置:医院设有党政办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。

　　医药护技科室设置:医院开设有全科医学科、内儿科、外科、妇产科、中医科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等18个临床及医技科室。

　　服务地区及人口:辖区*＊个行政村,服务人口＊＊万人。

　　医院资产:*＊亿元总资产,其中固定资产＊＊亿元、医疗设备配置:拥有螺旋CＴ、彩超、电子胃肠镜、DR、Ｃ型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备*＊台件,为临床工作得开展提供了坚实得保障。

　　业务工作量:全年门诊接诊＊*人次;出院病人＊*人次,年手术＊＊台次,,业务收入*＊万元,病床使用率__%,治愈好转率*＊％、二、迎评准备情况

　　(一)、认真组织,全院动员,扎实推进迎评工作

　　自开展优质服务基层行活动以来,我院按照上级卫健部门得有关要求,严格对照《山东省乡镇卫生院建设与管理标准——创建与评价指南》与《乡镇卫生院服务能力评价指南》规定,全力推进,认真组织,全院动员,全员参与,确保各项工作有序开展。

　　一就是健全组织,明确职责。医院成立了优质服务基层行工作领导小组,建立了一把手负总责、班子成员分工负责、职能科室组织协调、科室主任各负其责得工作机制。制定下发了《优质服务基层行工作实施方案》与配套措施,确定了工作目标、工作要求、实施步骤,做到了任务到科、到人,明确分工,不留空白。

　　二就是积极动员,抓好落实。自２０18年11月优质服务基层行活动工作启动后,医院立即召开了全院工作动员大会,全力以赴投入到创评工作中来,严格对照评价标准与实施细则,将各章节、条款逐条划分,逐项分解,责任到人,考核到人,定期进行调度,不定期进行互评、互查,对发现得问题明确专人,限时解决,确保迎评工作稳步推进。

　　三就是借鉴学习,不断完善。为做好迎评工作,医院组织人员到上级医院参观学习,积极参加省、市级学习培训,院长亲自组织全员系统培训。同时,对我院在各项检查工作中存在得问题,逐一梳理,仔细查找不足,及时整改问题,做到了在检查中学习,在学习中提高。

　　四就是评建结合,持续改进。在迎评工作中,我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵"得指导方针,把开展优质服务基层行与日

　　常工作有机结合,把ＰDCA持续改进得理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现得问题,都结合日常工作制定了整改措施,及时进行解决,不断加以完善,做到“以创建改进工作、以工作推进创建”,使医院各项工作得到了持续改进与提高。

　　(二)、突出公益性与社会性,注重发挥医院得区域卫生中心作用

　　1、始终坚持“全心全意为人民健康服务”得宗旨,牢记使命,依法执业。医院无超范围行医得行为,无超范围执业。医院无对外出租、承包科室,无虚假、违法医疗广告,未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任得医疗事故。

　　2、积极开展新技术新业务,我院能够完成本地常见病、多发病、危急与部分疑难重症得诊治任务,各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目,２01８年,全院开展新技术、新项目*＊项、3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施,不断完善内部运行机制,细化工作指标,建立了“多劳多得、优劳优酬”得分配机制。以人性化服务为总抓手,持续开展三好一满意、“送健康、送温暖"等活动,不断加强医德医风教育,进行法律法规培训,畅通患者投诉渠道,维护患者权益,保障患者安全,优化患者就医流程,执行无烟医院标准,得到了患者好评、4、医院不断完善公共卫生工作防控体系,建立健全了各类突发事件与公共卫生事件应急预案,使职工得应急素质与医院得整体应急能力得到增强。在抗击2019年强台风“利奇马”带来得洪涝灾害中,医院反应迅速,应对及时,在上级专业机构得指导下展开灾后消杀防疫工作,确保了我辖区灾后

　　无大疫。积极开展各种健康义诊工作,年组织健康咨询与义诊等公益性活动10余次。

　　(三)、强化质量管理,促进医疗质量持续改进与提高

　　医院坚持质量强院,不断增强为患者服务得能力,以优质服务基层行活动为契机,进一步强化了日常管理、考核与监督,努力在质量管理上实现规范化、制度化、系统化、全员化、1、以政治建设为重点,实现党建各项工作新提升、院党支部坚决贯彻落实党要管党、从严治党得部署要求,自觉肩负起全面从严治党得主体责任,把思想从严、管党从严、执纪从严、作风从严、反腐从严贯穿到各项工作中,不断强化党员干部得政治意识、大局意识、核心意识、瞧齐意识。定期召开组织生活会、民主生活会,专题党课学习,党员领导干部参加双重组织生活等一系列制度机制,以制度保障党建责任落实。

　　２、加强基础质量管理,认真落实核心制度。医院围绕基础质量、环节质量与终末质量管理,认真贯彻落实人员岗位责任制及医疗技术操作规范。对核心制度进行了细化、量化,使之更具可操作性,培训传达到各个科室,要求医务人员知晓率100％。加强信息化建设,提高信息化水平。

　　3、健全质量管理组织,及时督导解决问题。医院健全了院科两级质量管理体系,严格落实院长查房制度,及时了解医院运行过程中各部门各环节得隐患,及时发现问题,解决问题。职能科室每月开展医护质量检查,针对工作中得薄弱环节,检查核心制度得落实情况,对检查中发现得问题,及时反馈给科室进行改进,促进了医疗质量得持续改进、４、推行患者安全目标管理,确保医疗安全。各科室严格执行查对制度,注重手术安全核查、临床用血管理、临床实验室管理、危急值报告制度管理,确保手术、输血、用药、检验等各医疗服务环节得安全、积极学习法律法规,增强了医务人员得法律意识、安全意识,近年来未发生重大医疗事故。

　　5、加强业务培训与考核,打造学习型人才队伍、医院每月定期组织院内业务学习,通过技术操作比赛、三基三严考试检验培训成效,并将结果与职工得绩效工资、晋职晋级、岗位聘用等直接挂钩,形成了有培训、有考核、有奖惩、有改进得良性循环、为加快青年医师成长,使一批中青年骨干成为医院发展得中坚力量,医院每年选派10余名医护人员到省级医院专科进修学习,同时定期邀请省级专家到我院坐诊开展教学查房讲座,带动了医院整体水平得不断提升。

　　6、加强重点科室管理,确保院感质量安全、强化手卫生依从性,全院统一配备使用抗菌洗手液,对重点科室重点部门开展重点监测,定期对环境卫生学、消毒灭菌效果进行监测督导,及时汇总分析监测结果,发现危险因素,落实有效得预防控制办法,通过监测—－控制__监测,最终减少院内感染得发生,提高了医疗护理质量,长期以来无院内感染得爆发流行。持续加强对医疗废物得管理,定期督导考核,发现问题及时反馈整改,我院在医疗废弃物分类收集包装储存运送交接等环节严格按照规范操作,有效预防了医院感染得发生、医院污水处理设备运转正常,污水排放达标。

　　7、加强护理管理,改进护理质量、多年来,医院高度重视护理工作,对护理工作实施目标管理,建立健全了护理管理体系,实行护士岗位责任制与

　　目标管理责任制,落实各项护理常规,加强不良事件报告管理,严格执行护理行政查房制度,加强督查分级护理制度执行情况及防跌倒、防坠床护理措施得落实情况,积极开展优质护理工作,对患者提供全面、全程、专业、人性化得护理服务,病人满意度不断提高。

　　８、加强药事管理,推进临床合理用药。建立了以院长为组长得药事管理与药物治疗学管理委员会,加强药剂管理,规范采购、储存、调剂,执行《处方管理办法》,开展处方点评,优先合理使用基本药物,开展抗菌药物临床应用管理,按规定报告不良反应,全面落实质量管理与改进制度,提供用药咨询服务,促进临床合理用药、积极推广中医药适宜技术,提供具有中医特色得康复与健康指导服务、(四)、不断加强医院文化与信息化建设,提升后勤服务能力,为发展提供坚实保障

　　一就是积极推进医院文化建设。医院文化就是医院得灵魂,就是医院精神凝聚得载体、我院始终践行社会主义核心价值观,抓管理、重质量、强内涵、促发展。

　　二就是加大院务公开力度、以职工代表大会为平台,医院严格执行“三重一大"制度与院务公开制度,通过院务公开栏、公众号、电子显示屏、投诉信箱、电话等形式,公开医疗服务价格、医务人员信息、行业作风情况,征求患者与职工意见与建议,让职工都参与到医院发展中来。

　　三就是加快医院信息化建设。近年来,我院一直致力于信息化医院建设,建立与完善了医院管理信息系统,实现了院内管理信息化。能满足医院管理、临床工作与各级卫生行政管理部门对医院法定统计信息得需要。

　　四就是做实做细基本公共卫生服务工作、免费向群众提供１４项国家基本公共卫生服务,开展农村适龄妇女两癌筛查与待孕妇女免费发放叶酸等重大公共卫生服务项目。家庭医生签约工作扎实开展,老年人签约率达到＊＊以上,计生特殊家庭签约率__％,贫困人口签约率*＊％,重点人群续约率＊*％以上、五就是做好财务后勤保障,营造安全就医环境。健全财务制度,加强价格管理,实行成本核算,降低运行成本,对医院各项诊疗、检查价格进行公示。做好后勤保障与消防安全工作,水、电、汽、物资供应、餐饮等后勤工作安全、有序、到位,未发生一例安全责任事故,保障了医院工作顺利开展。

　　3、自评情况及自评中发现得问题

　　对照标准要求,经医院多轮自查、整改,我院自评基本指标*个A,占比*＊％;＊*个B,占比＊*%;＊*个C,占比＊＊％。,达到了标准要求。自优质服务基层行活动以来,我们对照标准查不足,对照先进找差距,在不断得改进与完善中,医院得职工队伍得到锤炼,管理水平得到提高,医院“质量、安全、服务、管理、绩效”等方面都取得了显著得成效。但就是,仍有许多地方存在不足,今后需要认真整改。评审只就是起点,任重而道远,医疗质量改进、医疗服务能力提升永远在路上、我们深信,通过各位专家得检查与指导,必将对我院今后得各项工作起到极大得推进作用,为我们持续改进提供新得强大动力。我们将虚心听取各位专家得意见,针对存在得问题再加力度,再添举措,不断改进,持续提升卫生院综合服务能力,做好群众健康得守门人。

　　第三篇:优质服务基层行资料模板

　　科

　　室

　　自

　　评

　　组长（科主任）：

　　医师“三基”考核汇总记录表

　　姓名

　　季度

　　一

　　二

　　三

　　四

　　平均分

　　姓名

　　季度

　　一

　　二

　　三

　　四

　　平均分

　　合格率

　　医师“三基”考核评价分析记录

　　考核时间

　　参加人员数

　　平均分

　　存在问题分析

　　持续改进措施

　　第四篇:优质服务基层行资料模板

篇四：基层优质服务行的内容模板

　　“优质护理服务”规范要求

　　一、护士综合素质规范

　　1、仪容仪表

　　（1)着装:着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋,夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外.（2)仪表：

　　仪表端庄大方，淡妆上岗,佩戴统一头饰，不散发,发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。

　　(3）举止：

　　精神饱满，举止文雅,姿态端正。工作时手机调振动状态.不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。

　　2、语言态度

　　（1）微笑服务,微笑要发自内心，亲切自然。

　　（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。

　　（3)微笑从身边做起,如见到同事，上司,包括非本科室员工,微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。

　　(4)尊重患者的人格和权利,对患者一视同仁.（5）态度和蔼,语言文明，解释耐心。

　　（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。

　　3、沟通交流

　　（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。

　　（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。

　　（3)为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度,操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理,出院指导等。

　　（4）执行各项操作均需履行告知义务.（5)对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。

　　二、入院护理

　　1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。

　　2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体

　　征收集。

　　3、主动进行自我介绍,入院告知,向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境,作息时间,查房时间，及相关管理规定.4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况,做好病人状况评估工作。

　　5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。

　　6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。

　　三、晨间护理

　　1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。

　　2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。

　　3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。

　　4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。

　　四、晚间护理

　　1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。

　　2、做好健康教育宣传工作.并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。

　　3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察.4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理,对病人的睡眠的干扰.五、精神护理

　　1、做好患者心理状态的评估。

　　2、调动病人的积极性,更好的配合治疗。

　　3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望

　　4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。

　　5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动,肺病病人保持乐观情绪。

　　六、饮食护理

　　1、根据医嘱给饮食指导,告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌.2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适

　　宜,避免食物呛入气管.昏迷者可采用鼻饲方法。

　　3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。

　　七、排泄护理

　　1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中.2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。

　　3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰,消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。

　　4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。

　　八、卧位护理

　　1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

　　2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。

　　3、加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.九、舒适护理

　　1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。

　　2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。

　　3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。

　　4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。

　　5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。

　　6、晚间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。

　　十、术前护理

　　1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。

　　2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。

　　3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。

　　4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。

　　5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物.十一、术后护理

　　1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。

　　2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道,保持管道在位通畅。

　　3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。

　　4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。

　　十二、患者安全管理

　　1、遵循标准预防、安全的原则.2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等.3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导,嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。

　　4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。

　　十三、中医辩证施护

　　1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护.2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规,为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。

　　3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到熟练应用于临床的目的。

　　4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。

　　十四、出院护理

　　1、告知患者,针对患者病情及恢复情况进行出院指导,包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。

　　2、听取患者住院期间的意见和建议。

　　3、做好出院登记,整理出院病历。

　　4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者,祝患者康复出院.5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。

　　十五、便民惠民规范

　　1、科室建立便民服务箱:提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。

　　2、设导诊员一名,方便患者就诊就医的需要。

　　3、医院免去挂号程序,并节省了患者的费用，缩短了就医时间。

　　4、根据不同层次患者需求,医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等.5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的方便。增加了病人的舒适感。

　　6、科室根据患者需要,提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解

　　决患者活动不便的困难。

　　7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。

　　8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。

　　9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。

　　10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。

　　11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。

　　12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查.13、护理项目公示，主动接受社会监督。

　　14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况.15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的安全。

　　16、设意见箱，方便患者投诉.17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用.18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。改进工作不足之处。

　　19、保卫科实行24小时巡逻制,为广大患者提供安全祥和的就医环境。

　　十六、护士服务意识规范

　　1、护士服务要热情，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热情，语气温和,态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情服务。

　　2、护士解释要耐心，病人有疑问时,护士要耐心解释,认真的为患者解释,至患者理解明白为止。

　　3、护士要尊重病人，不埋怨病人。

　　4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。

　　5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。

　　6、护士对病人做到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征.7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力及时满足病人的需求.对病人提出的问题及时反馈，并向护士长反映,在第一时间解决。

　　8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前,主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时,询问病人睡眠情况等。

　　9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能及时到达，应回复病人，并解释马上赶过去.

　　10、护士必须主动巡视病人，严格按等级护理要求巡视病人。

　　11、健康教育方法要适用于病人,尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语。

　　12、护士长要及时与新病人见面,看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视.12、护士长定期征求病人的意见并有记录。

　　13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。

　　14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议,对病人提出的问题及时改进.15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应及时给予解决。

　　十七、优质护理服务各班责任护士工作规范

　　（一)责任主班护士

　　1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。

　　2、使用文明礼貌用语,工作热情主动、安排合理有序。

　　3、对内、对外沟通联系及时、有效。

　　4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。

　　5、了解患者病情,有效的协助护士长管理病房。

　　6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。

　　7、检查各班医嘱执行情况,交班详细准确.8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置,摆放整齐.9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时.10、护士长不在位时，有效履行护士长职责.11、仪器、设备清洁，定位摆放,性能良好。保证使用。

　　12、交接班详细，准确无误。

　　（二)责任治疗班护士

　　1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。

　　2、准确执行医嘱,认真执行“三查七对”制度，无差错。

　　3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。

　　4、认真执行消毒隔离制度。

　　5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效.6、做到各种口服药发放到口,并记录。

　　7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。

　　8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。

　　（三）责任护理班护士

　　1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度.2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98％以上。

　　3、掌握患者病情，做到十知道。

　　4、及时执行各项治疗和护理。

　　5、掌握患者的心理状态及特点，做好心理护理.6、妥善安置新入院、转院患者,及时、准确评估患者。

　　7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作，“三短六洁”，卫生良好。

　　8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。

　　9、认真评估,落实各种安全及预防并发症的护理措施。

　　10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。

　　11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。

　　12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新.13、保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适,符合治疗、护理要求。

　　14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。

　　15、认真履行健康教育职责.16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对”制度，确保无差错.17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。

　　18、认真执行消毒隔离制度。

　　（四）、责任夜班护士

　　1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度,无违规、违纪现象。

　　2、对患者态度热情、和蔼,细致耐心。

　　3、晩间护理落实，并给予相应的护理安全措施。

　　4、做好术前、特殊检查前的准备工作，标本采集正确.5、各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能及使用方法.6、全面掌握患者病情、治疗、护理、及时发现病情变化,及时报告医生并处理。

　　7、医嘱执行准确,各项治疗、护理工作落实,记录及时,各种护理文书记录符合要求。

　　8、妥善安置急诊患者，准确评估，处置及时.9、床单位清洁、整齐、患者卧位得当,卫生良好.

　　10、病室安静，空气清新，灯光柔和，病区秩序良好。

　　11、认真执行“三查八对"制度,无差错。

　　12、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程.13、认真执行消毒隔离制度。

　　14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐,各种物品定位放置。

　　15、交接详细，准确无误。

　　十八、各级护理人员工作职责

　　1、副主任护师职责

　　（1)在护理部主任、科主任和护士长的领导下，负责指导临床护理、科研和教学工作。

　　（2）协助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗等工作,指导下级护理人员制订护理计划，实施以病人为中心的整体护理。

　　（3）检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理计划的制订及危重、抢救患者的护理。主持护理会诊和护理查房，不断提高业务水平。

　　（4）参加科主任查房及手术前、疑难病例、死亡病例的讨论，全面了解本科患者的病情、治疗和护理情况.(5)组织主管护师,护师、护士的业务学习，护理病例讨论，拟定教学计划，编写教材并负责讲授。

　　（6)对本科护理差错、事故提出技术鉴定意见。

　　(7）掌握国内外护理研究护理学科的发展动态，开展并指导下级护理人员开展新业务、新技术和护理科研工作，不断总结护理工作经验，写出本科论文、论著。

　　2、主管护师职责

　　（1）在科班主任、护士长的领导和正副主任护师指导下进行护理、教学科研等工作。

　　（2）参加临床实践,完成护士长安排的各班、各项工作，并负责督促检查本科护理工作质量，及时提出存在的问题,把好质量关。

　　(3）参加危重患者的抢救及专科特别护理，解决本科室护理业务上的疑难问题，指导重危、疑难患者护理诊断和计划的制订及实施。

　　（4)参加科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例讨论。参加副主任查房，全面了解本科患者病情、治疗、护理等情况。

　　（5）协助护士长组织护理查房及会诊，对护理业务给予具体指导,努力完成按职称上岗及整体护理工作。

　　(6）对本科发生的护理差错、事故进行分析鉴定，并提出防范措施.

　　(7）配合本科护士长组织护师、护士进行业务培训拟定护理计划编写教材,负责讲课。

　　（8）做好护生的临床实习的带教工作,并做好评语鉴定。

　　（9)了解国内外护理动态，协助护士长工作，并写出一定水平的护理论文。

　　（10）协助护士长做好业务技术管理和护理队伍建设工作。

　　3、护师职责

　　（1）在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作。

　　（2）积极完成护士长安排的各班、各项护理工作。

　　（3）参加临床实践。指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，发现问题及时解决。

　　（4）承担危重、疑难患者的护理及特殊护理技术操作。

　　（5）参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论，参加护理查房，对所分管患者提出护理措施，在上级护师的指导下完成护理病例的书写，并实施以病人为中心的整体护理。

　　（6）协助护士长完成实习护生带教工作，带教护士临床实习。

　　（7）了解国内外护理发展动态，协助护士长制定科研、技术革新计划，写出论文。

　　（8)参与病区的管理工作，对病区出现的护理差错、事故进行分析，提出防范措施，4、护士职责

　　（1）在护士长领导及各级护师指导下进行工作。

　　(2）认真执行各项规章制度,参加临床各班工作，达到质量标准。

　　(3）认真执行医嘱、护嘱，做好基础护理工作，在上级护士指导下执行护理程序.（4）做好危重、疑难、抢救病人的护理,并配合诊疗工作,正确采集各种标本.（5）参加护理查房，接受上级护师的提问。努力提高护理业务水平。

　　（6）参加病区管理工作，做好卫生宣教。

　　（7)协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广。

　　5、助理护士职责

　　(1）在护士长领导下和各级护士指导下进行工作。

　　（2）认真执行各项规章制度,在护士的指导下，做好病人的基础护理工作，达到质量标准.（3）认真完成晨晚间护理的各项工作任务。

　　（4)协助患者定时翻身及有效咳嗽，协助患者更衣、进餐。

　　（5）在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理.

　　（6）协助护士做好患者的安全管理。

　　（7）随时巡视病房，协助护士满足患者的需求.（8）负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒。

　　（9）认真执行护嘱，参与病房管理,做好病人卫生宣教。

　　（10）认真做好被服管理及交换。

　　（11）完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作。

　　十九、分级护理规范（卫生部下发的医院分级管理指导）

　　护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划，按照护理程序开展护理工作。

　　护士实施的护理工作包括：

　　1、密切观察患者的生命体征和病情变化。

　　2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应.3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助。

　　4、提供与护理相关的健康指导。

　　（一）特级护理

　　＊特级护理对象

　　1、病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者。

　　2、重症监护患者。

　　3、各种复杂的或者大手术后的患者。

　　4、严重创伤或大面积烧伤的患者.5、实施使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护生命体征的患者。

　　6、连续性肾脏治疗,并需要严密监护生命体征的患者。

　　7、其它有生命危险,需要严密监护生命体征的患者。

　　*特级护理要点

　　1、严密观察患者的病情变化，监测生命体征。

　　2、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施.3、根据医嘱，准确测量出入量。

　　4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理及管路护理等,实施安全措施。

　　5、保持患者的舒适和功能体位。

　　6、实施床旁交接。

　　（二）一级护理

　　*一级护理对象

　　1、病情趋向稳定的重症患者。

　　2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。

　　3、生活完全不能自理且病情不稳的患者.4、生活部分自理,病情随时发生变化的患者。

　　＊一级护理要点

　　1、每半小时巡视患者，观察患者的病情变化.2、根据患者病情，测量生命体征。

　　3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。

　　4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。

　　5、提供相关的健康指导。

　　（三）二级护理

　　＊二级护理对象

　　1、病情稳定，仍需要卧床的患者.2、生活部分自理的患者。

　　＊二级护理要点

　　1、每二小时巡视患者,观察患者的病情变化。

　　2、根据患者的病情，测量生命体征。

　　3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。

　　4、根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。

　　5、提供护理相关的健康指导.（四）三级护理

　　＊三级护理对象

　　1、生活完全自理且病情稳定的患者。

　　2、生活完全自理且处于康复期的患者。

　　＊三级护理要点

　　1、每3小时巡视患者，观察患者的病情变化。

　　2、根据患者的病情，测量生命体征。

　　3、根据医嘱正确实施治疗、给药措施。

　　4、提供护理相关的健康指导。

　　*护士在工作中应关心和爱护患者，发现患者的病情变化，应当及时与医师沟通。

　　二十、护理用语规范

　　（一）公共用语

　　(1）您好!(2）请！

　　（3）请进.（4）请坐.（5）请稍候。

　　(6)您需要帮助吗?(7)对不起。

　　（8）不客气。

　　(9）谢谢！

　　(10)请配合以下。

　　（11）谢谢合作。

　　（12)您很快就会好起来的。

　　（13）祝您早日康复！

　　(14）您走好。

　　（15）欢迎您检查指导工作。

　　（16）请多提宝贵意见。

　　（17）您的意见很好，我们一定改进。

　　（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

　　（二）入院护理用语

　　（1）您好，请坐,我是责任护士xxx，请把病历给我，我马上为您安排床位.（2）您好，我是责任护士xxx,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

　　（3）您的主管医生是xxx,一会儿他就过来看您的。

　　（4）现在给您测一下体温、血压、脉搏,请配合一下.（5)你好明天6点以前请您留取第一次尿（便)。

　　（6）您好，我是护士长xxx,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。

　　（三）治疗护理用语

　　（1)您好,现在为您做xx治疗,请配合一下好吗？

　　（2）你好，请问您叫什么名字、现在要给您输液，大约x小时，是否去一下卫生间？

　　（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

　　（4）这是您的药.请服下好吗？要注意多喝水。

　　（5）小朋友,你叫什么名子？阿姨要给你打个针,勇敢点好吗？

　　（6）您好，您的孩子叫xxx吗?现在给他输液，请您协助一下好吗？

　　（7）您好，明天上（下）午x时给您做手术，请您明天早晨不要吃东西、不喝水。

　　(8）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗？

　　(四）查房护理用语

　　（1)您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？

　　（2)请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理).(五)巡视病房护理用语

　　(1）您的液体马上就要输完了，不要急，我马上给您更换。

　　（2)您好，我是护士xxx，今天我值班，现在来看看您。感觉怎样？晚上如有什么事,请到护士站找我或按呼叫器联系。

　　(六）病房管理用语

　　（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？

　　（2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请不要外出.（3)对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作.（4）您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。

　　（七）手术的护理用语、(1）您好，我是手术室护士xxx，明天大夫要给您做手术，请不要紧张，晚上一定要好好休息。

　　（2）您好,请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗?（3)您好,请问您是xxx吗？您知道做什么手术吗?（4）请不要太紧张,手术期间我会一直守候在您身边的,您放心。

　　（八）出院护理用语

　　（1）明天您可以出院了,请您或您的亲属明天到住院处办理出院手续。

　　(2）您好，出院后活动要适量，饮食要注意，还要继续服药，请您饭前（后）服用,注意多喝水。您可以看一下出院指导。

　　（3）您好,为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

　　（4)您的意见很好，我们一定会认真改进的.感谢您对我们工作的理解与支持.祝您早日康复。

　　*注：本规范按照卫生部下发《住院患者基础护理服务项目》及《常用临床护理技术服务规范》的部分内容为依据，结合我院护理临床实际需求而定。

　　优质护理服务内容

　　一、优质护理服务示范工程-—--指导思想

　　*坚持“以病人为中心”

　　*加强基础护理

　　＊

　　改善护理服务,提高护理质量

　　＊

　　保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务

　　二、优质护理服务示范工程-——活动目标

　　＊

　　患者满意

　　*社会满意

　　*政府满意

　　三、优质护理服务示范工程-—-活动主题

　　*夯实基础护理

　　*提供满意服务

　　四、优质护理服务示范工程

　　—--重要内容

　　*建立健全规章制度、明确岗位职责

　　＊

　　落实基础护理职责，改善护理服务

　　＊

　　深化以病人为中心理念，丰富工作内涵

　　＊

　　充实临床护理队伍，加强人力资源管理

　　*完善临床护理质量管理,持续改进质量

　　*高度重视临床护理工作，保障措施到位

　　五、优质护理服务示范工程

　　———工作目标

　　＊

　　立足专业发展深化优质护理内涵

　　六、优质护理服务示范工程核心内容

　　＊

　　落实责任制整体护理

　　护士长每天按病房住院病人数分配分病人。宜每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个,弱者少管几个.

　　七、护理模式-—-—

　　病区

　　＊

　　依据—--白天责任护士8小时在岗包干、晚夜间轮班护士16小时全面负责，根据护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。

　　*危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责

　　＊

　　实施免陪或陪而不护

　　八、人力配置

　　*结合专科特点，实行弹性排班,减轻护士满负荷工作压力.九、护理流程

　　*明确各岗位工作内容，加强细节管理

　　*开展床旁护理

　　＊

　　有计划安排各项护理,减少来回走动的体力和时间消耗

　　十、护理内涵

　　1、健康教育

　　护理措施到位率（生活、基础、专科、心理、康复）

　　住院病人满意率

　　出院满意度调查

　　电话回访满意率

　　康复护理指导率

　　康复教育指导率，知晓率

　　1、履行职责

　　2、提供基础护理、护理专业技术服务

　　3、密切观察病情变化

　　4、正确实施各项治疗、护理措施

　　5、护患沟通、医护配合

　　6、健康、康复指导

　　十一、服务公示

　　＊

　　护理服务的具体内容、标准

　　＊

　　护理服务收费明示。

　　十二、一级护理—————基础护理内容

　　100％

　　95%以上

　　90％以上

　　90%100％

　　95%

　　*晨间护理：整理床单元、面部清洁、梳头、口腔护理

　　＊

　　晚间护理:整理床单元、面部清洁、口腔、会阴护理、足部清洁

　　*对非禁食患者协助进食、水

　　＊

　　卧位护理:协助翻身、有效咳嗽；床上移动，防压疮护理

　　？

　　排泄护理：床上使用便器、尿管护理

　　＊

　　床上擦浴

　　*其他：协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理

　　*安全管理：四防(跌倒、坠床、烫伤、意外脱管）、识别、查对、环境安全、自我安全防范意识

　　十三、病区-—--—临床护理服务规范考核标准

　　*护患沟通规范化—--主动介绍、宣教、主动答疑、主动沟通

　　*礼仪服务规范化———迎接病人、文明用语、着装、举止规范、称呼病人、征询意见、送别出院

　　＊

　　温馨礼仪服务规范—-—病区清洁、安静到位、入院接待、服务态度、舒适护理、保护隐私、全程服务

　　＊

　　护理质量管理—-—医嘱执行、病情观察、基础护理、护理安全

　　十四、个人-—--—临床护理服务规范考核标准

　　*护士素质-——仪态仪表、语言规范、服务态度、主动服务

　　*健康素质--—主动介绍、主动沟通、主动健康教育

　　＊

　　基础护理———主动做好生活护理、主动巡视

　　*护理质量--—病情观察、护理安全

　　＊

　　护理技术—-—护理理论、护理操作

　　创优质护理服务宗旨

　　一个中心：

　　一切以病人为中心.两个参与：参与创新,参与创优。

　　三个贴近：贴近病人，贴近临床,贴近社会。

　　四个及时：及时接待,及时评估，及时治疗，时护理。

　　五个主动：主动介绍，主动询问，主动帮助，主动征求,主动反馈。

　　六个心：热心，爱心，细心，耐心，责任心，同情心。

　　七个用：用心记，用脑想,用眼看,用鼻闻,用耳听,用手摸，用嘴问。

　　八个声：

　　迎接声，称呼声，解释声,问候声,道歉声,应答声,祝贺声，送行声。

　　护理安全警示句

　　一提高：

　　提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平

　　二杜绝：

　　1、杜绝差错及事故2、杜绝虚假现象

　　三及时：

　　1、及时满足患者合理需求2、及时准确执行医嘱3、及时与患者家属沟通

　　四防范:1、防褥疮2、防坠床,放跌倒3、防烫伤4、防纠纷

　　五做到：

　　1、做到对患者要现出爱心2、做到工作要细心

　　3、做到解释宣教要耐心4、做到让患者安心

　　5、做到使病人家属放心

　　六保证：

　　1、保证执行无菌操作规程

　　2、保证一巾一带、一桌一布

　　3、保证危重病人床头交接班、保证护送病人做各种检查

　　5、保证病室卫生整洁

　　6、注意!保证落实各项护理措施

　　七主动:1、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁

　　2、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生人）打招呼，询问有何事并给予帮助

　　3、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报

　　4、主动向医生报告病人病情

　　5、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、护理、饮食、休息、出院指导等）

　　6、主动向病人及家属征求意见

　　7、主动护送病人出院

　　八不准：

　　1、不准衣帽不整上岗，在工作时间串岗、脱岗及穿护士服去院外

　　2、不准在工作时间会客、购物、干私活、长时间打私人电话

　　3、不准在工作时间内将手机设置在有声状态

　　4、不准电话请假

　　5、不准在护士站扎堆聊天

　　6、不准在工作时间谈恋爱、带小孩

　　7、不准在工作场所内大声喧哗、听音乐

　　8、不准以任何理由顶撞或态度生硬地对待家属及病人

　　九个注意：

　　1、接待新病人注意：微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到

　　2、协助病人进餐注意：征询意见、及时反馈、具体情况、特殊安排

　　3、为病人服药注意：讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范

　　4、为病人输液注意：准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外

　　5、陪送病人做检查注意:提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴

　　6、术前让病人注意:耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧

　　7、与术后病人交谈注意：体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到

　　8、为病人做生活护理注意：语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心

　　9、为病人做健康教育注意：深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂

　　十个一句:1、入院时多介绍一句,以减少病人紧张。

　　2、卫生宣教时多说一句，让病人明白放心。

　　3、晨晚间护理时多问候一句，让病人感到舒心.4、操作时多解释一句，以解除病人恐惧。

　　5、做完治疗后多安慰一句，让病人感到亲切.6、发药时多嘱咐一句，让病人服药安心。

　　7、送检时多呵护一句，让病人减轻焦虑。

　　8、失望消极时多鼓励一句，让病人增加信心。

　　9、宣教时多重复一句，让病人记得准确.10、出院时多关照一句,使病人感到温馨。

　　优质护理内涵

　　“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心"是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求,提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程,以病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要,要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理,取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

　　优质护理服务措施

　　一：入院护理：建立良好的护患关系。

　　1、护士面带微笑、起立迎接新病人,给患者和家属留下良好第一印象。

　　2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

　　3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。

　　4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

　　5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

　　6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

　　二

　　晨间护理

　　1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元,病员服及手术衣.2、腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。

　　3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。

　　4、晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况，患者活动能力。

　　三

　　晚间护理

　　1、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

　　2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡.病室内电视机按时关闭，要求家属离院.3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人4适

　　当关小门窗，注意温差变化。

　　四

　　饮食护理

　　1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容.2、积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配，卫生,温度，速度等知识。

　　3、根据病情观察患者进食后的反应。

　　五

　　排泄护理

　　1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥.2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼.每日会阴护理2次。

　　六

　　卧位护理

　　1、根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

　　2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰。指导有效咳嗽。

　　3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。

　　七

　　舒适护理

　　1、患者每周剪指、趾甲一次；胃肠手术每天协助泡脚1次。

　　2、生活不能自理者协助更换衣物。

　　3、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。

　　4、经常开窗通风，保持空气新鲜.5、保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。

　　6、晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。

　　八

　　术前护理

　　1、给予心理支持、评估,手术知识适当讲解、手术配合及术后注意事项。

　　2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。

　　3、如需要给予备皮.4、做好术前指导如:深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

　　九、术后护理

　　1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

　　2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。

　　3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十

　　患者安全管理

　　1、按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录。

　　2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带。

　　3、患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。

　　十一

　　全程健康教育

　　住院期针对疾病知识进行个性化的教育,使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式,树立良好的健康意识。

　　十二

　　出院护理

　　1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡）。

　　2、听取患者住院期间的意见和建议。

　　护送患者至电梯口.做好出院登记。

篇五：基层优质服务行的内容模板

　　银行优质服务实习心得模板

　　在平日里，心中难免会有一些新的想法，可用写心得体会的方式将其记录下来，这样可以不断更新自己的想法。是不是无从下笔、没有头绪?以下作者在这给大家整理了一些银行优质服务实习心得模板，期望对大家有帮助！

　　银行优质服务实习心得模板篇1今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸凝听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲授中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感叹颇深。

　　在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段工夫渐渐地认识了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个良好的工作环境中去。刚开始的时分觉得银行柜员的工作很朴素，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，依照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。

　　但渐渐发觉，一切规定都是在告知我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她是想把钱存一个定期。

　　大娘很亲热，我便耐心肠回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧?”我很疑问的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。由于她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘恳切的态度，和善的微笑感动了我，真正应当做到的是对待每一位客户都是赐与真诚的微笑和最认真的服务。

　　全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一种情绪，也能够说是一种气质的显露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的显露，也是对待工作酷爱，对待大家真诚的体现。

　　有的时分换位摸索一下，客户真诚的微笑会感动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以感动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是补偿服务进程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常产生由于所要办理的业务手续相对照较繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以知道银行，偶然会遇到对此抱有抱怨的顾客，这时分需要的是更周到的服务，更耐心的说明和真诚的微笑。在办理业务进程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。

　　所以我们提倡的令人信任的服务质量，令人称赞的服务效率，令人中意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行动，并成为我们每一个商行人所具有的习惯和品行，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重任的责任感和积极生活，乐观助人的良好意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能镇定地绽放动身自内心的微笑。

　　我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、杰出的服务、完善的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

　　银行优质服务实习心得模板篇2何谓“精品服务”?“精”，是一种挑战自我、超出自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特点。“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌，使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。服务，就是要通过柜员的言行举止，体现我们__的企业文化精神，体现出我们__人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和寻求。

　　记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的低微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热情。这样你就会从无能低微的境况中摆脱出来，不再有劳碌辛劳的感觉，你就可以使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心情对待平凡的工作岗位，领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

　　在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特别客户，那是一位五、六十岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的眼光凝视着柜台里面的每位员工，最后眼光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问您要办理什么业务?”大娘小声说：“你们这里有没有高利息的存款?”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品，并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心肠解答完她提出的问题后，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很败兴，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们__来办业务。”接着，同大娘说了几句辞别的话语，大娘带着中意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张__行的存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”现在这位大娘已是我行的高端客户了。

　　“精品服务”是个完全的体系，她体现在产品、销售、服务的全进程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，由于我们的每位员工都知道，自己的行动代表着__的形象，我相信通过不断深化“精品服务”理论，在猛烈的市场竞争中我们__人将以更加饱满的热情，更加精深的服务技

　　能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，首创__行美好的明天。

　　银行优质服务实习心得模板篇3日前，竹溪农商行举行了20__年文明规范服务提升培训，培训虽然短暂，但我们的收获却是满满的。通过本次的培训使我认识到服务就如同照镜子，我们对客户的微笑、尊重，真正沾恩的是我们自已，客户的中意能让我们快乐的工作，每天都有一份好心情。

　　学会微笑，积极地面对工作。微笑，是给心灵的洗礼。微笑，能停靠一颗躁动的心。银行业是服务行业，微笑服务是银行从业人员最最少的服务标准，也是我们每个人都应学习掌控的技能。一个微笑能让冲动的自己多一分理智，一个微笑能让烦躁的客户多一分体谅。学会微笑，给自己一个积极的心态，只有我们自己心情愉快，才能为客户提供更好的服务，好的服务自然会带来好的回应，我们的优质服务也会赢得客户的认可和尊重。

　　灵学活用，了解客户的需求。学而不思则罔，思而不学则殆。我们在做好服务的同时，自身也要有所摸索。客户来办理业务不仅仅有业务需求，还有心理需求以及其他需求。对于普通客户来办理业务，只需要你尽快的帮他把业务办理完就算是好服务，但对于公职人员或高级客户来办理业务时他还需要从你这里得到恭维和尊重。做到一眼辨认客户，掌控不同客户的需求，就可以在优质服务的工作中更进一步。

　　学以致用，坚持良好的习惯。一个好习惯的养成需要__天的重复，文明规范服务不是一朝一夕、一挥而就的，它需要我们久长的坚持，是一项长期的系统性工程，在每天的工作中将学习到的知识运用到工作中来，坚持微笑、坚持每一笔业务都遵守优质服务十步曲操作，__天后我们就会成为一位合格的银行工作人员，每天保持积极向上的心态，高标准要求自己，用真诚的心对待每一位客户，质的服务才可以得到质的客户。在今后的工作中，作为一位名大堂经理，我们要眼观六路，耳听八方，为客户提供360度服务!作为一位柜员，我们要用机灵简洁的语言、熟练的技能、为客户提供方便快捷的服务!工作中要不断地激发潜能完

　　善自我，使自已的服务更标准、更规范、更专业，为竹溪农商行蒸蒸日上的事业发展添砖加瓦。

　　银行优质服务实习心得模板篇4“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的主旨。做好银行服务工作、获得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素养是基础;仔细、耐心、热情也是关键。真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念坚固建立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正掌控客户的需求，而不是仅做表面文章。我们常常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地知道客户的需求，客户没想到的我们要提早想到，用真心实意换取客户长期的知道和信任。

　　“深入人心”一方面要求我们内心坚固建立服务意识，而不能被动、机械地应对客户，要时刻把客户放在内心，要常常站在客户的角度来摸索自身的表现。“深入人心”要求我们及时、准确掌控客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度发掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户情势上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于ViP客户，则更多的要推敲如作甚其缩短等待时间、节省交易本钱和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

　　银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅依照总行制定的操作流程去做就可以做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营指标结合起来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

　　银行优质服务实习心得模板篇5为响应__银行业协会关于展开文明规范服务学习，我们一行7人代表__银行__分行赴__分行学习文明规范服务。我们怀揣着使命感和责任感把__分行的优质文明服务理念转达下去。__银行__分行以标杆超出，实现跨过，寻求杰出，争做当地一流

　　银行动营业目标，从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，摘得“20__年中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，成为“中国银行业文明规范服务工作”的优秀践行者。

　　__银行__分行不管从硬件设施到软件配备和员工精神面貌都在银行业处于领先行列，我们走进其营业大厅，除了舒服的营业环境、高效的金融服务外，蒙古族特点饰品、着“蒙古袍元素”衣饰的柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。柜台特设蒙语提示、__双语柜台，并引进__双语人才，为顾客提供双语服务。营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网银体验区、休息等候区、便民服务区七大功能区域，实现了分区域服务;新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册等，并在醒目位置昭示业务收费标准和产品优待政策等信息资讯，以提高客户的认知度。该行营业部“全程”为残障人士提供无障碍服务。精心设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等，并准备了轮椅、盲文辨认卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保证应急预案和全程陪同制度。

　　金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就可以更适应顾客的需要，谁就可以占据更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风采，而展现在公众眼前的是一种品牌，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。金融机构在实行优质文明服务的进程中应当严格的依靠管理制度。包括岗位规范、着装统一、外表举止、文明用语、电话用语等，这些都了形成制度，成为每个员工的行动准则，要严格实行。

　　服务是一种文化，应当贯穿于全部金融行业服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，团结奋进，互帮互助和艰苦奋斗的务实的企业精神，使员工建立风险意识和

　　效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的鼓励作用。服务是一种精神，银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工建立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁遵法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行动，建立主动服务、整体服务的观念，保护和加强与客户的联系。

　　我们要随时以客户为中心，调剂自身，服务要从单纯经营金融产品转移到保护和加深与客户的联系上，只有牢牢抓住保护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特点服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的连续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应建立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全进程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行和谐管理，增强客户的稳固性，没有良好的服务作为保证，即便一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。

　　所以强化和提高服务意识，这是展开优质文明服务的条件。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

　　营业厅里的柜员直接面对的是客户，因此个人的仪容外表非常重要，尽管我行有专门的礼仪规范，但是一些偶然显现的问题还是在所难免的，管理手语则是针对柜员显现礼仪方面问题时所制定的。为了更好地规范柜员在接待客户时的相干礼仪，制定相应的管理手语以起提示作用。

　　柜员在接待客户的进程中，很多细节常常容易被忽视，而使客户产生不好的印象，乃至给__分行的形象造成不良影响。柜员日常工作中，常常会显现一些突发情形，如遇到情绪激动的客户、台牌不谨慎放错等小状态，而柜员本人并未注意到，这时，需要大堂经理给予一定的提示。

　　所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，保全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要获得好的成效，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养创造出优质服务的高水平。从对全部员工进行爱岗敬业、诚实取信、办事公道、服务群众的职业道德教育，使每位员工知道，自己的行动代表着__银行的形象，在本职工作的岗位上奉献一份光和热，自觉的保护形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。

　　银行优质服务实习心得模板篇6为期三天的礼仪培训行将落下帷幕。感谢我们的行领导让我有机会参与到这样富成心义的培训中来。在这三天中，我们有欢笑，有泪水。我们不但学习了宝贵的礼仪知识，也收获了感人的团队友谊。这是一笔人生财富，更是一次思想与心灵的洗礼。

　　我们知道中华民族是一个礼仪之邦。有时候，礼仪比智慧和学识更重要。孔子也认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的根本。就我们银行业来说，面临着日趋猛烈的竞争，我们能否在竞争中保持优势地位，标新立异因素固然很多，但是良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我们的员工要好的礼仪修养。老师在三天的授课中言传身教，凡事不离一个“礼”字。而我经过这三天的学习领会到所谓“礼”，就是一种感恩。对父母要有礼，是为孝道;对领导有礼，是为尊重;对同事、朋友有礼，是为友善;对陌生人有礼，是为真诚。

　　在这三天的训练中，我感触最深的项目就是“风雨人生路”。当带上眼罩的那一刻，前方的路就完全交给了你的搭档。是的，黝黑一片，我惧怕。但当我的搭档牢牢握起我的手，一步一步带我超出重重障碍时，我便不再惧怕。在这里，请答应我再次对您说声“谢谢”。我们每个人的人生路上都会遇到困难险阻，此时的我们就像游戏中那个被蒙上双眼的人需要身边的人拉一把，扶一把。他们会是你的父母，你的领导，你

　　的同事，乃至是一个陌生人。感谢他们吧，是他们让你找到了正确的方向。

　　还记得童年时爸爸手把手的教你练字么，还记得小学放学时妈妈在校门口四处搜寻的眼光么。当我们渐渐长大而他们却日渐苍老的时候，我们是否能像当年他们对我们一样的去尽心照管一次他们?树欲静而风不止，子欲养而亲不待。这就是在告知我们不要等到双亲不在之时才想起来要去多做一些让他们高兴，放心的事。我们常把孝顺挂在嘴边只说不做，殊不知父母最需要的是我们的行动。为何那晚我们所有人潸然泪下，是由于我们记忆深处的儿时的场景被发掘出来了。记住自己每一滴眼泪，让我们对父母心怀感恩。

　　第二天下午的活动可以说是残暴了。当看到我们的队长在接受160个俯卧撑惩罚的时候，我们每个人心痛不已。纷纭俯下身去陪着队长一并受罚。在培训之前，我们可能都没有交集，在不同的网点，不同的岗位，做着不同的工作，但此刻我们的心却是在一起的，组长受罚，我们感同身受。这不由让我想到，每当我们在工作中出错时，领导们总是为我们撑起来一把庇护的大伞，我们躲在伞下避过了风雨，然后我们能否感遭到领导们为了我们过失付出了多大的代价?所以我们要对领导心怀感恩。

　　在第一天的时候，我们就随机抽出来组建成了各自的小组。大家很快从陌生到熟悉，都积极融入到团队活动中。我们不惧怕老师们的严格要求，努力做到最好。每一个队员们的心就像拧成了一股绳，分不开，割不断。在这三天的培训中，如果没有大家的集体配合，我们的小组也不会将任务完成得如此杰出。这正像在日常工作中，我们和同事就是一个团队，要将业务干的好，第一我们要有强大凝聚力，分工合作，每人以礼相待，团结一致，才能到达终究的胜利巅峰。所以，我们要对同事心怀感恩，是由于有了大家的积极配合才有了共同的胜利。

　　在这三天的培训中，我们的老师声情并茂的讲授，让我们深入认识到银行工作礼仪的重要性。他们让我认识到学习礼仪不仅仅是枯燥的去强颜欢笑，或是呆板的实行动作。而是将礼仪升华到是一种做人做事的道理。他们的辛劳大家都看在眼里。所以让我们对老师们心怀感恩。

　　感恩是礼仪中最不可或缺的一部分，这次礼仪培训让我受益匪浅。作为一位临柜人员，我十分清楚的了解到自身存在的不足之处，并日后加以改进，为桂林中行塑造出完善的服务形象。我会在今后严格规范自己的言行举止，用良好的仪容外表和完善的精神面貌去面对客户。用我们的真诚，用我们周到的服务，热情的微笑感染我们的客户，急客户所急，想客户所想。只有这样，我们才能怀着一颗感恩的心去面对我们的同事，努力做好自己的工作，把我们桂林中行打造成为当地最好商业银行。

　　银行优质服务实习心得模板篇7在金融领域，农村信誉社以其点多面广，在服务“三农”时占有一席之地。但面对快节奏的社会发展，面对猛烈的同业竞争，农村信誉社压力重重。为适应社会、参与竞争、增进发展，农村信誉社积极展开工作，不断深化改革，建立科学的组织情势;而作为信誉社的窗口服务人员，我们也应当不断完善服务，提升服务质量，让广大客户中意。

　　一是要不断美化工作服务环境，让客户感遭到舒服。

　　金融服务窗口环境就如同一个人的脸面，干干净净，会让人觉得舒服，如果蓬头垢面，则会让人近而远之。除此之外，柜面服务人员还应随时保持着装整齐、外表大方、精神饱满，展露出微笑的脸庞。这样的农村信誉社窗口形象，才能让客户更加中意。二是要延伸服务触角，不断创新，让客户感觉方便

　　随着社会多元化发展，人们的生活丰富多彩，商品交易情势繁多，新生事物层出不穷，如果农村信誉社仍停留在存、取款项和你借我收的简单经营模式中，终究结果必定是被剔除出局!如何面对现实?如何满足客户的多样化需求?只有与时俱进，开辟创新!创新服务功能，积极展开网上银行、手机银行、开办信誉卡业务;创新业务品种，优化业务流程;

　　创新服务设施，畅通结算渠道;拓展业务范畴，大力发展中间业务、交易资金托管等业务，把农村信誉社发展成“金融服务超市”。

　　三是要提升服务效率。

　　“快节奏”已成为这个时期的XXX，时间就是金钱，时间就是效益，虽说办任何事等待都在所难免，但等待还是人们最厌烦的一件事情，特别作为金融服务部门，办事效率更是和时间、效益密切相干。当前，农村信誉社要尽快剔除陈腐落后的硬件设施，置备先进的服务器材，同时重视加强员工技能素养培训，提高操作能力，以适应科技进步和业务发展的需要，让窗口服务做到雷厉盛行、优质高效。

　　四是要创造一个真诚和谐的服务窗口。

　　窗口服务在和广大客户零距离接触中，工作人员的服务态度最直观的展现给客户，所以窗口服务中人为因素很重要，特别是农村信誉社网点多，布局广，面对的客户五花八门，客户素养良莠不齐，一次不和谐的服务，可能就会显现辐射范畴很广的不良效应，影响农村信誉社的社会形象。因此需要临柜人员具有较高的素养，工作中时刻保持良好的精神状态，做到不带情绪上岗;接待客户态度平和，做到用语文明;遇到刁难耐心说明，做到微笑服务。坚决杜绝门难进，脸难看、话刺耳、事难办的问题;坚决杜绝态度粗暴、耍脾气、耍威风等不良作风。做到这些，需要员工具有高度的事业心责任感，具有崇高的爱岗敬业精神，具有以社为家的主人翁意识，视每位客户为亲人，做到热情服务、用心服务，真诚服务!

篇六：基层优质服务行的内容模板

　　优质服务承诺书模板

篇七：基层优质服务行的内容模板篇八：基层优质服务行的内容模板篇九：基层优质服务行的内容模板

　　优质护理服务工作计划模板5篇

　　优质护理服务工作计划模板篇1手术室是医院外科系统的重要组成部分，是保证手术顺利进行及危重病急救的中心枢纽，结合当前实际，制定有针对性手术室护理行为，降低手术室护理风险，保证手术顺利进行，提高护理服务水平，特制定以下几点计划：

　　一：精心打造手术环境，护理人员提前上班，精心做好各项准备工作，洗手护士在晨交班前将手术用物放置于手术间，既节约首台手术开台时间，又避开无菌物品存储间每天人流、物流的高峰时段，保证空气质量，降低手术风险，保证患者安全。精心打造“温馨、舒适、轻松”的术前环境，如在舒适准备是播放优美音乐和温馨的祝福语，装饰墙壁和天花板，提供各种各样的术前健康教育等。首台手术患者提前接入手术间，由专人陪护，集中管理，给予专业化的心理疏导和规范化的操作。

　　二：缩短连台手术间隔时间，提前完善病房术前准备，巡回护士根据手术间前一台手术进展情况提交手术申请，将填写完整的“手术患者接送卡和手术通知单”交与准备护士，准备室护士立即电话通知病房护士站，提前做好手术准备。并在准备间提前打号液体，同时做好心理护理，节约麻醉前的准备时间，避免了因术前操作不顺而延误时间。

　　三：建立绿色通道，实施急诊实施无障碍，常规预留急诊实施间，成立手术室应急小组，实行一级、二级、三级值班人员负责制，24小时全天待命，确保及时接受手术治疗，保证患者安全。改变排班模式，人性化排班，弹性排班，满足手术需要。

　　四：专科化术前访视，以各个专科疾病特点和手术准备特殊要求为核心内容的护理宣教和指导服务，是手术室术前访视更具有针对性，更加规范化的充分体现。

　　五：专科化健康宣教，针对点型病种特点设计，旨在突出专科专病特色，给予手术患者及家属更加清晰详尽的指导。

　　六：为小儿患者提供“母爱式”服务，手术室添置各类安全性的玩具供患儿玩耍。请患儿的家属规范着装进入恢复室陪伴患儿，减少患儿的哭闹，降低复苏期患儿风险，将母亲对孩子的情意投入到对手术患儿的日常护理中，对患儿倍加呵护于关爱。

　　七：为患者家属提供“清晰化“服务，设置术中家属咨询服务门岗，解答家属疑问。

　　八：建立手术医生习俗，爱好档案

　　九：尊重患者，家属，医生不同的宗教信仰，生活习俗。

　　十：加强优质护理长效机制建设是巩固优质护理服务成效，鼓舞护理团队士气使其持续进步，持续提高护理服务质量和服务水平，最终让老百姓的道更多实惠的保障。

　　十一：护理质量的控制，手术室专科化操作精益求精，手术室设备管理精细化，手术室环境管理精细化。

　　十二；假期手术室安全管理，提高护理质量，应惯切预防为主的思想，立足于超前防范基础，认真查找薄弱环节和个种漏洞，做到责任到人，措施到位，确保手术病人全程没有安全隐患。

　　十三：实施安全核查，做到三方核查，并签字，降低手术风险。所有有左右之分的手术，都要明确做好表示。

　　优质护理服务工作计划模板篇2__年，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，为进一步深化护理工作内涵，提升护理服务水平，持续改进护理质量，努力为患者提供连续性、无缝隙、优质周到的护理服务。特制定__年“优质护理服务”工作计划：

　　一、树立指导思想，明确工作目标

　　我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，确立了以患者满意为目标的服务理念。把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。深化亲情服务，提高服务质量。

　　二、具体优质护理服务内容与工作措施

　　1、加强核心制度建设，落实护理安全措施

　　1)强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。

　　2)不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。

　　3)强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。

　　2、转变护理观念，提高服务质量

　　1)继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强临床护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。

　　2)从“三基三严”入手，有计划的对护士进行培训与考核。加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识等;加强护理技术操作的培训，根据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素质及专业能力。

　　3)加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职业形象。

　　4)培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。采取各种形式的学习培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、记录护理文书的业务素质。

　　3、严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育

　　1)根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，合理排班，弹性排班，增加高峰期上班人数，以达到保质保量为病人提供满意护理服务的目标。

　　2)密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，细致做好从入院到出院的各种治疗、护理活动，认真开展健康教育和康复指导，为患者提供连续、全程的优质护理服务。

　　3)深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

　　4、夯实基础护理，建立绩效考核制度

　　1)规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保持病床整洁、无异味、无污迹，加强巡视病人，及时观察发现问题，妥善解决。每月组织科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。

　　2)明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管理进行考核，并进行患者满意度调查，奖优罚劣。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。优质护理服务是护理管理的重点，细节服务工作要长抓不懈。切实做好优

　　质护理服务管理工作，才能减少医疗纠纷和事故隐患，避免患者的不良投诉，保障病人的就医安全。

　　优质护理服务工作计划模板篇310月份，我科成为优质护理示范病区。在院领导、护理部指导下，全科护理人员认真学习领会活动精神，转变护理理念、工作模式和管理模式，积极投入到“夯灾基础护理，提供满意服务”的主题活动中。我科大多为肿瘤患者，在住院期间基础护理、生活护理需求突出，开展优质护理服务非常必要，通过一个月的探索和实践已初现成效，为深化优质护理，让护理更个性化、人性化、专业化，优质护理的质量和进一步提升，对优质护理服务工作有如下计划。

　　一、进一步优化工作流程

　　加强早班(07:00-08:30)和晚班(16:00-17:30)护理服务,因这

　　两个时间段分别是早餐、晚餐及睡前洗漱时间，不少病人需要进行生活护理。为此在人力资源逐步充实的有利条件下，实施根据护理需求改进的新的工作流程，在这两个时段增加护理人力，加强生活护理，能真正为患者提供全程、连续、无缝隙的优质护理。

　　二、规范服务流程，模拟场景演练。

　　规范基础护理流程，组织开展一系列活动，如一般病人入院、危重病人入院、病人出院场景演练，生活护理模拟演练如“床头洗头，擦浴、更衣”等等，使优质护理不留于形式，有内涵又体现专科特点。

　　三、夯实基础护理，强化专科护理。

　　以新病人入院处置、危重病人护理为切入点，确保晨晚间护理质量及三短六洁完成，严格按照级别护理要求进行巡视，加强饮食宣教及管理，将基础护理落

　　到实处，有效防止护理并发症发生。在夯实基础护理的同时，不断强化专科护理。开展具有专科特色的护理服务，加强健康教育，如肿瘤病人的化疗知识、放疗知识、并发症的预防，正确的翻身、拍背方法等落实到位，并将专科护理服务拓展至社区，通过出院回访形式，根据患者生理、心理特点，进行相关知识的指导和常见病的护理。

　　四、提高操作技能，加强专科知识学习。

　　加强护理人员尤其是五年内护理人员操作培训，尤其是picc、cvc、各种引流管、留置期间的护理，给病人及家属带来最直观的感觉且印象深刻。科学不断进步，知识不断更新。“学如逆水行舟，不进则退”，只有掌握更多的专业知识，才能在工作中更敏锐沉着，才能真正体现护理的质量和内涵。

　　五、强化主动服务，增强沟通能力。

　　加强护理人员职业道德修养，要设身处地为病人着想，真正做到以病人为中心，心中有病人。转变思想观念，变被动服务为主动服务，将护理车、治疗车前移，减少或消灭铃声。进一步规范服务用语，按《护理服务规范》使用服务用语，组织护理人员尤其是新分配人员学习规范服务用语，从入院接待时如何适当的称呼、问候，在操作中如何宣教和沟通，到出院如何诚恳征求意见等。增强护士的沟通能力和服务意识，突出人文关怀。

　　六、完善质控体系，实施工效挂钩。

　　修订完善责任组长、辅助护士的工作质量考核标准，并纳入常规三级质量控制检查。强化质量考评，每月对患者、医生发放护理工作满意度调查表，每月最佳护士给予物质奖励，并与绩效考评挂钩。进一步完善科室绩效考评细则，真正体现多劳多得，奖优罚劣，调动护理人员积极性。

　　优质护理服务工作计划模板篇4为进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务工作持续、深入开展，深化专业内涵建设，提升临床护理质量，充分调动我院护士队伍积极性，特制定“优质护理服务”工作计划。

　　一、认真培训并组织落实各种制度、规范及标准

　　修定的护理文件有：护理常规、危重症护理常规、护理工作制度与岗位职责、护理技术操作规范、护理安全管理措施及工作流程，在去年培训的基础上，我院将继续进行有计划的院级及科室的培训，考核，护理部督促落实，定期检查护理人员掌握情况，发现问题及时解决。

　　二、加强护士核心能力建设，全面提升职业素质

　　1.严格落实分层培训，提高临床护士的实际工作能力及专业技术水平；根据自治区专科护士培训计划有序安排培训,培训专科护理骨干，培养专科护理人才。

　　2.有计划选派护理骨干及护士长到先进医院轮流进修、参观学习；积极组织护士长参加各级护理质控中心及院级的各项管理培训活动，带动医院的整体护理管理水平。

　　三、加强患者健康宣教，突出蒙中医特色

　　1.利用健康教育手册，责任护士根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食、用药等，选择适当的方式，向病人做具有蒙中医特色的健康宣教。

　　2.科室每周举行1—2次集体宣教，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等。

　　四、加强护理安全管理，提升服务水平

　　（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程。

　　（2）强化护理安全核心制度及各种护理操作规范、流程、常规的落实，九月份“护理质量安全月”活动中重点突出此项工作。

　　（3）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理不良事件的原因分析讨论，分析发生原因，吸取经验教训，提出防范与改进措施。

　　（4）加强科室管理。对科室在病房管理、基础护理、护理安全、护理文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在护士长工作例会上进行总结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题限期整改。

　　五、夯实基础护理、严格落实责任制整体护理

　　1.切实做好基础护理。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，使病人舒适；正确执行医嘱，勤巡视病人，认真观察病情，发现问题及时解决，确保患者安全。

　　2.各病区全面落实责任制护理，责任护士全面负责患者从入院到出院的各项治疗、给药、病情观察、基础护理以及健康教育等，为患者提供连续、全程、优质的护理服务。

　　3.全面履行护士职责。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

　　4.深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

　　5.临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

　　六、加强内涵建设，拓展服务范围

　　不断完善门急诊、手术室、辅助科室优质护理服务内涵建设，全院病房实施常态化优质护理服务模式，积极开展延伸服务，老年社区服务部计划继续对社区65周岁以上老年人建立健康档案、老年保健知识讲座、精神卫生科的“精神卫生日”宣传活动，结合企划科系列宣传活动，把专科健康教育讲座延伸到社区、家庭，为患者提供用药指导、健康教育、慢病管理等服务。

　　七、定期征求患者意见，不断改进护理工作

　　（1）科室每月召开工休座谈，听取患者对优质护理工作的意见和建议。

　　（2）护理部每月进行患者满意度调查，内容包括护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教及医院环境等，根据患者服务部及护理部调查结果，对于普遍反映好的方面，进行全院推广，对于患者不满意的方面，制定整改措施，及时反馈科室并限期整改。

　　八、积极探索，建立绩效考核激励机制，落实岗位管理

　　（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。

　　（2）优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向临床一线护士倾斜，调动广大护士积极性。

　　（3）建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励。

　　（4）护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。

　　（5）护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核。

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